Первичная обработка заявок ботом
Задача: Менеджеры логистической компании начинали каждый диалог с одних и тех же вопросов о грузе, маршруте и сроках. Обращения приходили в разные мессенджеры, и первый ответ зависел от того, кто сейчас свободен.
Решение: Бот поставлен единой точкой входа: он собирает обращения из всех каналов, выясняет запрос, предлагает время консультации и передаёт менеджеру заполненную карточку в Битрикс24.
Как устроено
Все каналы сходятся в одну воронку
Бот отвечает в Telegram, WhatsApp и во «ВКонтакте», на сайте и внутри Битрикс24. Откуда бы ни пришло обращение, дальше оно движется по одному маршруту.
Первый разговор выясняет запрос
Уточняющие вопросы определяют, что именно нужно клиенту и насколько это срочно. Менеджер открывает не «здравствуйте», а сформулированную задачу.
Контакты попадают в карточку из переписки
Имя, телефон и почта собираются по ходу разговора и сразу пишутся в сделку. Спрашивать их второй раз и переносить руками не нужно.
Типовые вопросы закрываются в чате
Стоимость, сроки, условия перевозки — на такие вопросы бот отвечает по формулировкам, согласованным с компанией, и не переводит разговор на человека без надобности.
Запись на консультацию по календарю
Бот видит свободные слоты менеджеров и предлагает конкретное время вместо обещания «мы с вами свяжемся». Встреча появляется в календаре сразу.
Сделка собирается из диалога
Карточка в Битрикс24 заводится по итогам разговора, с проставленным запросом клиента. Вся переписка с ботом остаётся в карточке контакта и доступна менеджеру.
Обращение не ждёт начала рабочего дня
Вопрос, заданный ночью или в выходной, разбирается тогда же. Клиент получает ответ и время консультации, а менеджер утром видит готовый лид.
Собрано на системах, которые уже стояли
Диалоговая часть — конструктор чат-ботов «Савви», CRM — Битрикс24, сайт — на MODX. Параллельной системы под бота компания не заводила.
Что изменилось в работе
Первый ответ клиенту перестал зависеть от того, свободен ли сейчас менеджер: разговор начинает бот в том канале, где написали. К менеджеру попадает уже разобранное обращение, а не пустая строка в списке лидов.
Повторяющиеся вопросы о ценах и сроках ушли из личной переписки в согласованный сценарий, поэтому клиенты слышат один и тот же ответ независимо от того, кто на смене.